“Ihr Produkt wurde verkauft!”.

So oder so ähnlich steht es im Betreff der E-Mail, die dein Zahlungsdienstleister dir schickt. Und du denkst:

Yeah! Ich habe wieder ein digitales Produkt verkauft!

Bitte mache aber nicht den Fehler zu denken, dass deine Kunden einfach nur Laufkundschaft sind. Nein, du hast ihnen eine Transformation versprochen. Das bedeutet:

Jetzt musst du liefern!

Mit deinem neuen Kunden musst du jetzt weiter in Kontakt treten, auch wenn du ein „digitales Business auf Autopilot“ betreibst…

Es gibt einige Dinge, die du unbedingt machen solltest, damit dein Kunde nach dem Kauf ein gutes Gefühl behält.

In dieser Episode geht daher es um 5 exemplarische Dinge, die du umsetzen solltest, um deinem Kursteilnehmer von der ersten Sekunde an, ein gutes Gefühl zu geben.

Was neben einer Onboarding-Sequenz, die zu den Grundlagen des E-Mail-Marketings gehört, und einer bedingungslosen Geld-zurück-Garantie die drei anderen Dinge sind, hörst du dir am besten selbst an.

Diese Empfehlungen gelten übrigens für alle möglichen Formen von digitalen Produkten.

Manchmal hilft auch die beste Teilnehmerbetreuung nichts

Es kann dennoch sein, dass du Kunden gewinnst, die nicht zufrieden mit deinem Kurs sind.

Meistens – und das schreibe ich dir ganz dick ins Stammbuch – hat das nichts mit dir oder der Qualität deines Kurses zu tun. Sondern es liegt an einem problem auf Seiten des Kunden. Ganz oft ist das dem Kunden noch nicht mal bewusst.

Nun ja, wie auch immer: Es kann immer mal wieder zu der Situation kommen, dass dein Kunde von deiner Geld-zurück-Garantie Gebrauch macht.

Dann kannst du diese Checkliste gut gebrauchen, mit deren Hilfe du in 2 Minuten das Storno-Thema zügig und routiniert behandeln kannst, ohne dass es dich emotional allzu sehr belastet.

Stornos bearbeiten

Hier hörst du nun unsere 5 Empfehlungen für deine Teilnehmerbetreuung.

Einige Dinge, über die wir in dieser Episode zur Teilnehmerbetreuung sprechen

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Die Frage an Dich: Was ist für dich eine gelungene Teilnehmerbetreuung? Wie willst du dein Kurs-Kunden glücklich machen?

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Dir gefällt, was du hörst? Das dürfte dich weiterbringen, denn ein eigenes Online Business oder ein Standbein im Internet ist nicht nur lukrativ, sondern macht auch Spaß. Mirko Dahlke und Christian Gursky besprechen mit dir hier, was im deutschsprachigen Markt für digitale Info-Produkte funktioniert und wie du mit deinem eigenen Onlinekurs erfolgreich sein kannst.

Du kannst unseren Podcast abonnieren, damit du keine Folge mehr verpasst:

Transkript

Mirko: Hallo, hallo, hallo, schön, dass du den Online-Business-Podcast hörst. Ich bin Mirko Dahlke, und dies ist der Podcast für alle, die wissen wollen, was im deutschsprachigen Markt für digitale Produkte funktioniert. Mit mir ist wieder Christian Gursky. Hallo Christian, wie geht es dir heute?

Christian: Hallo Mirko, mir geht es sehr gut, ich danke dir. Wie geht es dir?

Mirko: Sehr gut, vielen Dank.

Christian: Wunderbar! In der letzten Episode unseres Online-Business-Podcasts hatten wir das umfangreiche und endlose Thema “Technik” insofern besprochen, dass wir fünf Bereiche abgesteckt haben, die unser Podcasthörer kennen und für sich bei seinem Onlineprojekt auch berücksichtigen muss.

Mirko: Ich erinnere mich noch sehr gut daran. Heute steht aber nicht die Technik im Mittelpunkt, sondern vielmehr der Kunde, die wichtigste Person sozusagen. Dabei geht es speziell um die Frage, was du, lieber Hörer, alles machen kannst, damit dein Kunde nach dem Kauf ein gutes Gefühl behält. Denn während des Kaufprozesses und auch davor hat dein Kunde auf jeden Fall ein gutes Gefühl gehabt, denn sonst hätte er deinen Kurs gar nicht erst gekauft.

Christian: Genau. Nach dem Kauf ist er dann praktisch sofort der Teilnehmer deines Kurses, und deshalb ist die Teilnehmerbetreuung deines Kurses heute das Schlagwort.

Wir wollen dir nämlich heute fünf exemplarische Dinge nennen, die du tun solltest, um dieses gute Gefühl beim Kursteilnehmer von der ersten Sekunde an auch zu erhalten und nicht zu zerstören. Natürlich kann man viel mehr als diese fünf exemplarischen Dinge tun.

Es gibt auch beim Thema “Teilnehmerbetreuung” eine Vielzahl von Möglichkeiten, die dir zur Verfügung stehen. Das Ziel dieser Podcastepisode ist es jedoch zu verhindern, dass du dich im Mehr der Möglichkeiten verzettelst. Deshalb, und nur deshalb wollen wir dir nicht sagen, was man alles tun kann, sondern dir einige Dinge nennen, die du tun solltest.

Mirko: Genau. Und hier sind also die fünf Dinge, die sich bewährt haben, und die deinen Kursteilnehmern ein gutes Gefühl geben, wenn sie den Zugang zu deinem Kurs gekauft haben.

Zuerst einmal die Stichworte, damit du weißt, was gleich auf dich zukommt. Diese fünf Punkte sind

  • erstens eine Onboarding-Sequenz,
  • zweitens eine bedingungslose Geld-zurück-Garantie,
  • drittens ein Roter Faden beziehungsweise, dass nichts Überflüssiges im Kurs enthalten ist
  • viertens eine Community und
  • fünftens Fehler und Lücken kurzfristig auszumerzen beziehungsweise zu schließen, falls sie entdeckt werden sollten oder falls sie denn bei dir enthalten sind

Ich denke, wir legen am besten gleich los, Christian, was meinst du?

Christian: Ich würde gerne jeden dieser fünf Punkte mit drei Leitfaden betrachten, damit es dir, lieber Podcasthörer, leichter fällt, das Ganze gedanklich mitzuverfolgen.

Was ist eine Onboarding-Sequenz?

Das ist meine erste Frage. Eine Onboarding-Sequenz ist im Kern all das, was dein Kursteilnehmer von dem Moment an erlebt, wo er Kunde geworden ist. Eine Oboarding-Sequenz wird bei Online-Kursen in der Regel über das E-Mail-Marketingprogramm gesteuert.

Warum ist es wichtig, dem Kunden eine Onboarding-Sequenz zukommen zu lassen beziehungsweise, ihn in eine Onboarding-Sequenz zu überführen? Nun, ein Kunde hat gekauft und weiß jetzt trotz all der Marketingversprechen und deiner Verkaufsseite nicht konkret, was passiert.

Es ist wichtig, innerhalb von fünf Minuten nach dem Kauf die erste E-Mail zu senden, damit der Kunde merkt, “ja, der Kauf hat funktioniert, der Anbieter hat mich erkannt, ich bin sein Kunde, und er ist für mich da”. Und in dieser Onboarding-Sequenz gehst du Schritt für Schritt auf all das ein, was deinem Kunden wichtig ist. Du bestärkst ihn darin, dass er gekauft hat, du sagst ihm, was ihn erwartet und du leitest ihn an, deine Kursinhalte auch tatsächlich umzusetzen. Und das führt am Ende dazu, dass dein Kunde zufrieden bleibt.

Wie setzt man eine solche Onboard-Sequenz um?

Nun, Basis ist das E-Mail-Marketingprogramm, bei dem du einen so genannten Autoresponder anlegst, also eine vorgefertigte Serie von E-Mails, die jeder neue Kunde ab dem Moment zugesandt bekommt, zu dem er Kunde und damit Kursteilnehmer geworden ist. Und technisch ist es eben so, dass dein E-Mail-Marketingprogramm mit deiner Lernplattform verbunden wird, so dass die Lernplattform in dem Moment, wo ein Kauf passiert, die E-Mail-Adresse an die E-Mail-Marketingsoftware weitergibt und diese an deinen Kunden sofort die erste E-Mail aus der gesamten Sequenz zusenden kann.

Das ist einmal eingerichtet, einmal umgesetzt und läuft dann völlig automatisch im Hintergrund.

Mirko: Sozusagen auf Autopilot.

Christian: Streiche “sozusagen”.

Mirko: Auf Autopilot! Okay, prima, das war der erste Punkt, die Onboarding-Sequenz.

Als Zweites haben wir die bedingungslose Geld-zurück-Garantie.

Was ist das?

Bei der Bezeichnung “bedingungslose Geld-zurück-Garantie” ist es wahrscheinlich etwas eingänglicher, dennoch zwei Worte hierzu. “Bedingungslos” würde ich herausstreichen, zum einen deswegen, weil es eben aus deiner Sicht als Kursersteller keine besondere Bedingung geben sollte, die eingetreten sein muss, damit du das Geld des Kursteilnehmers rückerstattest.

Und der Begriff der Geld-zurück-Garantie, gut, der spricht natürlich auch für sich.

Warum ist diese Garantie wichtig? Sie ist deswegen wichtig, weil du zum einen, bevor der Kursteilnehmer überhaupt zum Kursteilnehmer geworden ist, wo er also noch Interessent war, dadurch ein höheres Maß an Vertrauen in dich als Kursersteller gewonnen hat, weil du eben signalisierst, dass du hinter deinem Produkt stehst, und dass es keine Bedingung gibt für den Fall, dass der Käufer nicht zufrieden ist und sein Geld zurückverlangen sollte.

Und ich halte es auch implizit für unwahrscheinlich, dass der Kunde dies tut, eben, weil du keine Bedingung von ihm gefordert hast. Und das andere habe ich gerade auch schon genannt, du verstärkst dadurch das Signal, wie sehr du dich mit deinem Produkt identifizierst, wie sehr du daran glaubst, dass du das Kursversprechen einlösen wirst.

Das sind aus meiner Sicht die beiden wichtigsten Gründe, warum du eine bedingungslose Geld-zurück-Garantie anbieten solltest. Man kann sie mit einer Frist versehen für die ersten 14 oder 30 Tage, da ist man sicherlich etwas freier bei der Ausgestaltung. Üblich sind eben diese 14 oder 30 Tage, zumindest bei dem, was ich im deutschsprachigen Markt gesehen habe.

Es mag auch Leute geben, die vielleicht eine 100-Tage-Geld-zurück-Garantie anbieten, das ist dann aber eher die konkrete Ausgestaltung. Wichtig an sich ist aus meiner Sicht, dass man sie überhaupt anbietet.

Und wie setzt man sie ein? Indem du bereits im Rahmen deines Marketings auf deiner Verkaufsseite ganz klar darauf hinweist. Für den einen oder anderen Käufer ist es möglicherweise auch ein wichtiges Argument, dass es eben keine Bedingung dafür gibt, sein Geld im Rahmen einer Garantie zurückzubekommen, die du als Kursersteller gibst. Und wir kommen später nochmal auf den Fall zurück, dass die Garantie tatsächlich gezogen wird.

Christian: Das können wir auch gerne gleich machen. Wir hatten uns überlegt, dir, lieber Podcasthörer, die Angst vor dem Thema “Stornierung” zu nehmen, denn das ist genau das, was passiert, wenn einer deiner Kunden nicht zufrieden ist und von dieser Geld-zurück-Garantie Gebrauch macht.

Wie man damit geschickterweise umgeht, wenn so etwas passiert, ist nicht ganz einfach zu durchsteigen und macht sicherlich vielen auch ein bisschen Angst. Denn mit dem Storno ist immer auch ein bisschen das Gefühl verbunden, dass man eine schlechte Leistung abgeliefert hat.

Und deswegen ist es wichtig, sich nicht lange mit solchen Geld-zurück-Garantien abzugeben, wenn sie eingelöst werden, sondern das Storno zügig umzusetzen. Wir haben dir, lieber Podcasthörer, Schritt für Schritt aufgelistet, wie wir mit einem solchen Storno umgehen beziehungsweise, wie ich, Christian, in meinem Business ein Storno behandle.

Diese Checkliste, diese Anleitung, wie du das machen kannst, kannst du wie gewohnt unter www.deinonlinekurs.com/gratis herunterladen. Schau auf der Seite nach “Stornos – in zwei Minuten erledigen” und lade dir die Checkliste/Anleitung einfach herunter.

Mirko: Prima, dann haben wir das auch gleich erledigt. Die Checkliste und die Beschreibung kannst du dir dann eigentlich in die Schublade legen, lieber Podcasthörer. Und sollte es einmal dazu kommen, dass jemand von deiner Geld-zurück-Garantie Gebrauch macht, kannst du die Checkliste einfach hervorholen, und das Thema ist im Nu für dich erledigt.

Christian: Gute Idee. Lass uns zum dritten Punkt übergehen: Überflüssiges streichen beziehungsweise einen klaren Roten Faden bieten.

Was ist das?

Ich denke, im Verlauf dieses Podcasts ist es sehr deutlich geworden, dass deine Kunden dich dafür bezahlen, dass du das Resultat lieferst und ihnen eine Transformation hin zum gewünschten Ergebnis ermöglichst. Und dies wollen deine Kunden auf direktem Weg. Sie bezahlen dich nicht dafür, Umwege zu machen, sie bezahlen dich nicht für Experimente, sondern sie bezahlen dich dafür, dass sie nur das tun, was nötig ist und nicht mehr, also für einen Roten Faden.

Warum ist das wichtig?

Nun, das habe ich implizit gesagt, und nun will ich es noch einmal explizit ausführen: Ein Kursteilnehmer will nach dem Kauf so schnell wie möglich an das Resultat kommen, und er hat ein starkes Gespür dafür, ob er an Laberköppe geraten ist und nicht an Menschen, die Schritt für Schritt zum Ziel gehen. Und das würde dazu führen, dass die Wahrscheinlichkeit steigt, dass er von der gerade besprochenen Geld-zurück-Garantie Gebrauch macht.

Und es ist für dich wichtig, dass du einen Roten Faden hast, damit du weniger Stornos hast, und es ist für deinen Kunden und Kursteilnehmer wichtig, dass er auch tatsächlich auf dem direkten Weg zum gewünschten Ergebnis kommt. Wie setzt man sie ein? Nun, ganz klar, den Roten Faden sollte man haben, bevor man überhaupt mit der Umsetzung des eigenen Online-Kursprojektes beginnt.

Mirko: Genau, das klingt einleuchtend, dass man quasi diesen Faden eingewoben haben muss in den eigenen Kurs.

Christian: Er ist praktisch die DNA.

Mirko: So kann man es auch formulieren, genau.

Nummer 4: Eine Community zum Austausch untereinander.

Was ist das? Ich denke, dass jeder, der hier als Online-Podcasthörer unterwegs ist, weiß, was eine Community ist. Aber was bedeutet sie im Rahmen eines eigenen Online-Kurses?

Wenn du einen Online-Selbstlernkurs anbietest, ist es zum einen die elegante Möglichkeit, dass du deinen Kursteilnehmern einen Austausch ermöglichst, bei dem du dich selbst mehr oder weniger intensiv engagierst. Du führst aber deine Kursteilnehmer, deine Kunden zusammen und ermöglichst es jedem einzelnen von ihnen, sich dort Rat und Tat zu holen, und das eben, wie gesagt, nicht nur von dir als Kursersteller, als Experte, sondern auch von allen anderen, die letztlich das gleiche Thema angehen, weil sie eben alle deine Kunden sind.

Und wenn du vielleicht keinen Selbstlernkurs anbietest, sondern sowieso eine Betreuung durch dich vorgesehen hast, ist es ebenfalls ein gutes Instrument, vor allem deswegen, weil du eben eine gewisse Flexibilität in der zeitlichen Betreuung hast. Du schaust immer mal wieder in die Community hinein, zum Beispiel bei Facebook, und siehst, was dort an neuen Fragen an dich gestellt wurde oder überhaupt in die Runde gestellt wurde.

Selbst wenn du eine Betreuung anbietest, gibst du den Teilnehmern hier die Möglichkeit, sich untereinander zu vernetzen. Du stellst ihnen damit eine Plattform von Gleichgesinnten zur Verfügung.

Und warum ist das wichtig?

Die Frage habe ich eigentlich schon beantwortet, es ist einfach deswegen wichtig, weil du dein gegebenes Versprechen natürlich einlösen musst. Wenn du gesagt hast, dass es eine Betreuung gibt, dann hast du sehr wahrscheinlich im Rahmen deines Marketings im Vorfeld damit geworben.

Damit ist es zum einen das Einlösen eines Versprechens, auf der anderen Seite ist es aber auch ein sehr gutes Instrument für dich selbst, den Finger am Puls der Zeit zu haben, wenn man so möchte, indem du mitbekommst, welche Probleme, Ideen oder Anregungen deine Kunden haben und sich dann untereinander austauschen.

Du bekommst all das über eine Community wie zum Beispiel Facebook selbst mit, und dann kannst du daraus lernen, für dich selbst, für deine Kursinhalte und auch für deinen nächsten Kurs.

Wie setzt man dieses Instrument ein? Zweimal habe ich es schon genannt, zum Beispiel, indem du eine Facebookgruppe gründest oder aber auch über eine eigene Community, die du in einem geschützten Bereich deiner Webseite einrichtest. Da gibt es unterschiedliche technische Möglichkeiten, die sind aus meiner Sicht aber nicht sehr entscheidend. Ich denke, das Entscheidende ist, dass man eine Community hat, mit der man sowohl sich selbst als auch den Teilnehmern untereinander einen ermöglicht.

Christian: Wunderbar, danke dir, Mirko.

Dann kommen wir zum fünften Punkt auf unserer Liste der Dinge, die du tun solltest, um deine Teilnehmerbetreuung so gut wie möglich auszugestalten.

Und das war in der eingangs genannten Aufzählung der Punkt, Fehler und Lücken kurzfristig auszumerzen beziehungsweise, sie zu schließen.

Es kann immer sein, auch trotz der besten Vorbereitung durch dich, dass in deinem Kurs Lücken vorhanden sind, also Dinge, die du einfach nicht gesagt oder gezeigt hast, die aber für deine Teilnehmer relevant gewesen wären. Oder aber, du bist sachlich falsch, einfach, weil du vielleicht nicht genau genug recherchiert hast oder sich dein Wissen inzwischen aktualisiert hat, so dass das, was in deinem Kopf war, nicht mehr ganz das Richtige ist.

In beiden Fällen werden dich Teilnehmer sicherlich freundlich aber bestimmt darauf hinweisen. Es ist dann dein Job, diese Fehler und Lücken so schnell wie möglich auszumerzen und zu schließen und damit den Teilnehmern, die dich genau darauf hingewiesen haben, sofort in die Situation zu versetzen, dass sie wissen und spüren, dass du sie als Kursteilnehmer ernst nimmst, dass sie nicht nur “Zahlvieh” sind, das dir sein Geld gibt, sondern dass du tatsächlich auch ein Interesse daran hast, dass sie an das Ergebnis kommen.

Was ich übrigens mit “Fehler und Lücken” nicht meine, das ist, wenn es Formulierungen sind, bei denen man vielleicht nach einer gewissen Zeit darüber nachdenkt, ob man sich nicht hätte besser ausdrücken können. So lange das Resultat nicht gefährdet ist, musst du nichts verbessern.

Fehler und Lücken, das bedeutet, dass Dinge fehlen oder falsch sind, also sprich, dass sie deinen Kursteilnehmer und Kunden davon abhalten, das Resultat zu erreichen. Formulierungsschwächen, Screenshots, die aufgrund eines neuen Designs, beispielsweise bei dem Softwareanbieter, neu sind, all das sind aus meiner Sicht keine Fehler und Lücken in dem Sinne, dass du sie sofort ausmerzen müsstest, denn ein bisschen Mitdenken kannst du von deinen Kursteilnehmern auch erwarten.

Mirko: Das würde letztlich in den Bereich Perfektionismus abdriften, und dazu haben wir uns auch schon mehrfach geäußert, dass man sicherlich sein Bestes geben soll, aber eben letztlich auch nicht dort unnötig Zeit verlieren sollte, wo es nur um den letzten Zehntel Prozentpunkt an vermeintlicher Verbesserung geht. Du meinst mit “Fehlern und Lücken” definitiv inhaltliche Schwächen.

Christian: Alles, was das Resultat gefährdet, genau.

Mirko: Prima, dies waren die fünf Empfehlungen, um deine Kunden besser zu betreuen und sie glücklich und zufrieden zu machen. Dir, lieber Hörer, ist sicher aufgefallen, dass es bei unserer Liste nicht darum geht, im persönlichen Kontakt mit deinem Teilnehmer zu sein. Anders formuliert, diese fünf Dinge kannst du übrigens auch in deinem Online-Kurs einsetzen, wenn du keine inhaltliche Betreuung, also kein Coachingprogramm mit einem begleitenden, geschützten Bereich voller Materialien anbietest.

Christian: Ja wunderbar, Mirko, danke dir, dass du das nochmal klargestellt hast. Lieber Podcasthörer, wir haben mit dir heute über die Teilnehmerbetreuung gesprochen sowie über die fünf Dinge, die du unserer Meinung nach tun solltest, um deine Kursteilnehmer von dem Moment an, wo sie gekauft haben, weiterhin glücklich und zufrieden zu halten.

Wir haben dir auch ein Freebie zur Verfügung gestellt, das du auf www.deinonlinekurs.com/gratis herunterladen kannst. Darin zeigen wir dir in einer Checkliste, wie wir mit Stornos umgehen, also mit den ausgeübten Geld-zurück-Garantien unserer Käufer von digitalen Produkten. Du kannst dir die Checkliste ausdrucken, in die Schublade legen und musst dich nie wieder länger als zwei Minuten damit beschäftigen.

Wenn dir dieser Podcast gefällt und wenn das, was wir sagen, nützlich ist, dann freuen wir uns, wenn du uns ein Rating oder einen Review gibst und uns damit hilfst, dass noch mehr Podcasthörer wie du diesen Podcast finden und hören können.

Das ist uns Lohn genug für unsere Mühe, und wir bedanken uns jetzt schon einmal dafür, dass du es tust. Ich bedanke mich für deine Aufmerksamkeit und freue mich, wenn wir uns in der nächsten Episode wiederhören. Tschüss.

Mirko: Auch von meiner Seite aus noch ganz schnell einen herzlichen Dank für das Zuhören bei dieser Folge. Bis dann, tschüss.

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